Кавминводы - это открытие!

В последнем месяце осени-2013, юбилейной для Кавказских Минеральных Вод, состоялся инфотур по курортному региону, организованный национальным туроператором «Алеан» при поддержке краевого министерства по курортам и туризму, функции которого переданы министерству экономразвития. Более сорока менеджеров и руководителей туристических компаний из двадцати четырех городов России, а также сотрудники Управления курортами при Совете Федерации профсоюзов Узбекистана и, конечно, представители СМИ приняли участие в этом ознакомительном туре. По сложившейся традиции он прошел по всем пяти городам-курортам и завершился в кисловодском санатории «Целебный нарзан».

Зачем нужны рекламники?

Мероприятия под названием «инфотур», или иначе «рекламник» - названием, давно вписавшимся в лексикон турбизнеса, но еще не для всех россиян привычным, представляют собой ознакомительные поездки для сотрудников туристических агентств, которые организуются туроператором. В последние годы они прочно вошли в жизнь курортов КМВ. Перед заседанием «круглого стола», на котором обсуждались итоги этих насыщенных пяти дней, мы встретились с начальником отдела маркетинговой политики курортов и туризма СК Владимиром Бабаянцем и задали ему несколько вопросов.

- Владимир Владимирович, с какой целью и как часто проводятся инфотуры?

- Этот тур был запланирован заранее и заложен в краевую целевую программу «Развитие курортов и туризма в Ставропольском крае на 2012 - 2016 годы».

А вообще мы проводим инфотуры ежегодно, обычно весной и осенью. То есть перед началом курортного сезона, а затем глубокой осенью, когда можно показать санаторно-курортный комплекс для зимне-весенних предложений. Скоро Новый год, а это, как всегда, для нас период ударный, в течение этих двух - трех недель города-курорты бывают полностью заполнены.

- Что нового приносят хлопотные и достаточно дорогие поездки их участникам, которые наверняка уже знакомы с нашими курортами по рекламной продукции, всевозможным выставкам и форумам?

- Крупные операторы, специалисты в области турбизнеса собираются здесь, чтобы посмотреть не на полиграфическую продукцию, а на курортный комплекс воочию. Например, увидеть тот же номерной фонд, а потом людям уже предлагать то, что видели лично. Это нормальная практика наших курортов.

- Как вы оцениваете уровень организации сегодняшнего тура?

- Мы работаем с любым крупным оператором, который может привезти сюда людей, достойно решить организационные вопросы. Проводится конкурс, заключается контракт. Прежние инфотуры нам организовывали другие крупные компании, сейчас это право выиграл национальный туроператор «Алеан». Участники, приглашенные со всей страны, поездили по городам-курортам, посмотрели комплекс, впечатление благоприятное. Сегодня завершающий день, мы встречаемся за «круглым столом», обсудим вопросы, которые есть у наших гостей и наших специалистов, обменяемся мнением, в том числе и по организации тура. Можно сказать, в теплом семейном кругу поговорим о курортах, их развитии, расскажем о своих планах.

Прямые контакты не заменить

Утвержденная в январе прошлого года краевая целевая программа «Развитие курортов и туризма в Ставропольском крае на 2012 - 2016 годы» дала старт качественным изменениям в туристской отрасли и, соответственно, стала сигналом к решительным действиям как для министерства курортов и туризма, так и для турбизнеса. «Ставропольский край по совокупности факторов - климатические ресурсы, земельные ресурсы, рельеф, флора, фауна, бальнеологические ресурсы - имеет огромный туристский потенциал. В условиях глобальной конкуренции необходимо в максимальной степени реализовать конкурентные преимущества Ставропольского края», - говорится в Программе. С 2012-го до 2016 года количество туристов и отдыхающих на Ставрополье планируется увеличить в 1,4 раза. Этому должны способствовать развитие инфраструктуры, авиаперевозок, возведение новых комплексов и - конечно! - рост популярности санаторно-курортного лечения.

Инфотуры, собирающие на Кавминводах представителей турбизнеса из самых разных городов, - важный вклад в реализацию Программы. Курортный регион заинтересован в привлечении отдыхающих, а туроператоры - в увеличении количества продаж своего продукта. Продавать же, как известно, легче то, что видел своими глазами, о чем имеешь собственное представление. Не менее важно и для туристических агентств изучить новое направление, чтобы рассказывать обо всем своим туристам. Ведь в этой отрасли каждый год происходят какие-то перемены: изменяется политика обслуживания гостей, меняются владельцы, строятся новые отели, новые пансионаты. Обо всем этом рассказала в беседе с нами директор кисловодского представительства туроператора «Алеан» Наталья Барабанова:

- Инфотуры вообще проводятся для того, чтобы представители туроператоров других регионов посмотрели своими глазами на те объекты, которые они потом будут продавать своим туристам, пощупали их, как говорится, своими руками. Это в корне меняет отношение к курорту и увеличивает возможность продаж. Они существенно возрастают, когда из какого-то региона приезжает много представителей, и этот регион начинает активно работать. Возрастают продажи также в те гостиничные и санаторно-курортные объекты, в которых проживают участники инфотура. Кстати, многие санатории это уже хорошо знают, отслеживают и, узнав о предстоящем проведении таких мероприятий, приглашают к себе. То есть инфотур - это как бы своего рода ликбез для тех, кто пытается начинать продажи в этот регион. А регион наш, как известно, необычный, ведь у нас главное - санаторно-курортное лечение. Многие турагенты рассказывают, что молодежь часто задает распространенный вопрос: а что там делать, там же нет моря? Поэтому мы и приглашаем турагентов из других регионов, чтобы они могли увидеть, объяснить и рассказать, чем привлекательны Кавказские Минеральные Воды.

Сегодняшняя наша акция не является одноразовой. В данном случае она проводится при поддержке нашего министерства, а вообще мы проводим инфотуры в этот регион три раза в год.

Пожелание - быть активнее

Гости ознакомились с восемнадцатью популярными санаториями Кавминвод и их особенностями, получили подробную информацию о методике реализации лечебных туров. Мало того - им была предоставлена уникальная возможность опробовать предлагаемые лечебные процедуры на себе. А в рамках культурно-познавательной программы участники тура с обзорными экскурсиями посетили целый ряд уникальных достопримечательностей Кавминвод, включая лечебные парки. Какое впечатление об этом визите увезет с собой каждый из них, профессионалов туристического бизнеса, от которых напрямую зависит продвижение курортного региона? Этот вопрос мы адресовали менеджеру издательского дома «Комсомольская правда», руководителю ряда региональных проектов, в том числе «Люди и дела» и «Отдохни», главе уральской делегации Андрею Воробьеву.

- Я сюда приехал впервые в 2009 году, а до этого плотно работал с курортами Краснодарского края, с которым контакт был налажен уже с 2006 года, - рассказал Андрей. - И родилась идея начать работу с курортами Кавказских Минеральных Вод. Мы пообщались с Владимиром Бабаянцем и полгода назад приняли решение собраться и большой делегацией из Челябинской области посетить курорты КМВ, чтобы люди из уральского региона посмотрели города-курорты вблизи, познакомились.

- Вам понравилась программа визита?

- Программа была очень хорошей, и я хочу сказать спасибо принимающей стороне за высокую организацию, за те санатории, которые мы посмотрели. Восемнадцать санаториев! И у каждого - свои «изюминки», свой уровень сервиса. В общем, есть из чего выбирать. Мы убедились, что обстановка у вас спокойная, люди едут сюда отдыхать, в каждом городе их много. А вот с нижнего Урала народу маловато.

- Почему?

- Я считаю, что это недоработка не только туроператоров, но и директоров предприятий. Время сейчас такое, не всегда приходится думать об отдыхе, жизнь берет свое, и иногда интересы бизнеса превалируют над всем остальным…

- В чем вы видите главную привлекательность Кавминвод?

- Ваши курорты хороши, прежде всего, тем, что здесь можно поправить здоровье. Мы любим отдыхать, загорать, но не думаем о состоянии нашего организма. А ведь наши органы изнашиваются. Здесь умеют лечить, причем в санаториях трудятся очень опытные специалисты. Думаю, что со временем поток отдыхающих не только с Урала, но и из других регионов сюда станет более стабильным и регулярным. Ведь отдыхать и лечиться, оздоровляться - это, по одесскому выражению, «две большие разницы».

- Можно ли уже говорить о конкретных перспективах, неких практических шагах в этом направлении?

- Мы уже практически разработали конкретную программу визитов к вам из Челябинской и Свердловской областей. Я работаю по четырем направлениям. Это высшие учебные заведения, промышленно-производственные предприятия, бизнес и медицина. То есть вполне целесообразно на местах организовать такой познавательный тур, чтобы специалисты маркетинга ваших санаториев посетили те наши вузы, заводы и фабрики, медицинские учреждения, которые выразят желание поработать таким образом. А я, со своей стороны, буду продвигать рекламу не только на территории Урала, но и на федеральном уровне, у «Комсомолки» такие возможности есть.

- Есть ли у вас пожелания санаторно-курортным учреждениям, туроператорам, турагентам региона КМВ?

- Хотелось бы пожелать, чтобы специалисты маркетинга были активными, не занимались чисто продажей через интернет. Это, конечно, хорошие технологии. Но прямые контакты, самые надежные, самые стабильные орудия продаж, не заменит ничто. Это касается каждого санатория. Самое главное - понимать, что происходящее не должно быть одноразовой акцией. Клиентская база должна пополняться постоянно, и те клиенты, которые есть, должны привлекаться постоянно. Как - надо думать. Может быть, какими-то скидками на путевки для постоянных отдыхающих…

За «круглым столом»

В последний день инфотура его участники собрались за «круглым столом», главной темой которого были перспективы развития Кавказских Минеральных Вод и качество обслуживания в объектах размещения. Но круг поднятых на дискуссии вопросов вышел за эти рамки, что доказало возросший интерес к региону. Гости делились своими впечатлениями о поездке по городам-курортам, высказывали одобрение, замечания и пожелания, задавали конкретные практические вопросы, выдвигали проблемы.

- Огромное спасибо Кавминводам за то, что они сумели сохранить медицинскую базу, созданную в советское время! Это очень ценно, и мы будем продвигать ваш регион, - заверила менеджер туристической компании из Самары Наталья Мучкаева. - Интерес к нему большой. Но при всем этом я считаю, что Кавминводам нужно присмотреться к опыту, например, Праги и Карловых Вар: неправильно в рекламе настраивать людей на лечение, они не едут в больницу, они едут отдыхать.

По достоинству оценив выданные всем участникам инфотура наборы с рабочими тетрадями, представительница самарской туркомпании высказала организаторам целый ряд пожеланий: разместить на сайтах схемы санаториев и их территорий с указанием маршрутов и расстояний до главных курортных объектов, усовершенствовать каталоги, а также не сводить знакомство с санаторием к рассказу главного врача, сидящего в кабинете, а доверить это «человеку, интересному для группы». И последнее пожелание Самары - в будущем планировать для участников инфотура не только беглый осмотр объектов, но и хотя бы одну полноценную экскурсию.

Гостья из Златоуста, заместитель директора одной из уральских оружейных фабрик Светлана Мукомолова высказала интерес к разностороннему сотрудничеству с нашим регионом: «Мы сделали для себя большое открытие, где можно отдыхать, помимо привычных курортов Урала и Башкирии, и, конечно, будем направлять к вам своих людей. А параллельно надеемся на сбыт своей продукции декоративно-прикладного искусства. Нам очень хотелось показать руководителям местных предприятий наше украшенное оружие, гравюры на стали, сабли, кинжалы, ножи - мы уверены, что специалисты на Кавказе ее оценят по достоинству.

Целую полемику вызвала в зале менеджер липецкого туристического агентства «Райские острова» Ольга Швецова, которая, признав Кавминводы в целом как перспективный для туризма регион, обратила внимание собравшихся на отсутствие при здравницах инфраструктуры для детей, где родители могли бы на время их оставить в безопасности, на нехватку вечерней анимации для молодежи, а также на непрозрачность лечебной базы. Приобретателю путевки до последнего момента не понятно, какое конкретно лечение входит в ее стоимость, и нередко по прибытии в санаторий между ним и персоналом возникают недоразумения, а то и конфликты. Зал поддержал турагента: в путевке должен быть указан четкий перечень оплаченных услуг. Однако этот настрой поколебали возражения представителей санаториев и Владимира Бабаянца. Ведь часто бывает, что будущий пациент необходимого обследования по месту жительства не прошел, но купил путевку. И он не знает, какие процедуры ему полезны, а какие могут оказать вред, что бывают даже категорические противопоказания, вплоть до угрозы для жизни. В результате человек, не получивший ожидаемого им лечения, ощущает себя обманутым. Тем более что в этом случае цена путевки не пересматривается, и отнюдь не малая стоимость перечисленных, но не оказанных медицинских услуг ему не возмещается. А процедуры, которые ему полезны, но назначены уже врачом санатория, требуется оплачивать за свой счет. Горячее участие в обсуждении этой сложной ситуации приняли руководители таких известных санаторно-курортных учреждений КМВ, как «Центросоюз», «Плаза», «Русь» и других. Возник даже вопрос, так ли уж необходима санаторно-курортная карта вообще. В итоге все же пришли к выводу, что нужна, и, конечно, оптимально, если человек, собирающийся на лечение, готовится к нему, заранее выясняет, в какой город, в какой санаторий лучше поехать с его заболеванием, и правильно оформляет карту. Однако в «горящих» случаях, когда приходится собираться в считанные дни и на это не остается времени, можно, чтобы не ехать с пустыми руками и не тратить несколько дней на курорте на обследование, прихватить с собой хотя бы амбулаторную карту, а санаторно-курортную оформить уже здесь. Еще одна проблема, которая, к сожалению, возникает нередко, - это физическое состояние прибывающих на курорт людей. Случается, что они не способны самостоятельно себя обслуживать, например, лишены зрения, а услугами санатория уход за такими больными не предусмотрен. Иногда на лечение направляются послеоперационные больные, а также люди старше 70 лет, которым курортные процедуры категорически противопоказаны. По единодушному мнению участников инфотура, прежде чем направлять таких клиентов в санаторий, менеджеры должны в этот санаторий отправлять их карту для консультации.

Продолжая тему, представитель турагентства «Резорт-КМВ» подчеркнул, что эта ситуация во многом зависит от менеджеров турфирм: «Менеджеры обязаны уметь правильно, «по душам», разговаривать с людьми, точно знать, какой город нужно рекомендовать приобретателю путевки. Должны знать, что такое эндокринология, урология, кардиология и так далее и что где лечить. Должны досконально знать интерьер каждого санатория и правильно определять, что требуется клиенту, нужна ли ему роскошь, или основной акцент должен быть на лечении. От менеджера зависит и информированность туриста о достопримечательностях курорта, в который он направляется…»

Конечно, не обошли собравшиеся и вопросы безопасности городов-курортов. Некоторые турагенты посетовали, что в населенных пунктах с однородным населением встречаются клиенты, которых напрягает любое лицо другой национальности. Этот вопрос исчерпывающе прокомментировала Наталья Барабанова: «У нас многонациональный регион, в котором многие десятилетия мирно проживают представители более ста национальностей. Мы с детства вместе, и никогда об этом даже не задумывались. А сейчас, когда Пятигорск стал центром Северо-Кавказского Федерального округа, курорты являются не только природоохранной зоной, но и особо охраняемым регионом в плане безопасности. Донести это до людей - тоже задача менеджеров. Они должны знать, что и «ниже Ростова» - тоже безопасно!».

К этому оптимистичному выступлению добавить уже было нечего, все темы «круглого стола» были исчерпаны. В завершение его участники отметили лишь один очень важный момент - великолепную погоду, которая сопровождала тур в течение всех пяти дней во всех поездках, наглядно, словно по заказу, демонстрируя редкий климат Кавминвод.

Ирина СТРЫЖКОВА.

НА СНИМКАХ: (слева направо) глава уральской делегации А. Воробьев, начальник отдела маркетинга минкурортов СК В. Бабаянц и представитель ессентукского санатория «Русь» Э. Козицкий; дискуссия проходила оживленно; много деловых предложений внесла Н. Мучкаева (Самара).

Фото автора.